顧客身内化していくことの重要性

 

 

大分で旅行業やっています

おおいたツーリストの中村です

 

 

クレームとか

クレーマーとかって

普通によく使ってますよね

 

 

ここまでの書き出しは

昨日とまったく一緒なんですが

ここからが違うんです

 

 

この業界に関連する話題や

ニュースを紹介するサイト

 

『トラベル・ビジョン』の中で

 

弁護士に聞く　苦情対応、実例に基づく成功

というコーナーを読んでいます

 

 

身につまされるような事案紹介を

読んでいると、

 

「この仕事も難しくなってくるな」

という気がしてきます

 

今は直接は言ってこないけど

ＳＮＳの書き込みなどで世間には

晒したいみたいな評価があって

 

 

それほど悪意はないにしても

結果的にそうなってる事も多い

 

 

クレーマーとかっていうのと

また違うんですが、今は誰でも

 

口コミ発信出来てしまうので

対応は気をつけないといけない

 

 

近頃はそんな事してませんが

若い頃は、まだ完全に取れてない

団体の飛行機の席やホテルなど

 

受注したいがために、お客様に

「予約できてます」と回答し

 

 

出発ギリギリまで

ヒヤヒヤする事なんてザラで

 

 

何か月前の段階では

「何とかなるだろう」なんて思いつつ

 

 

他の案件と並行して進めているので

途中まで忘れてるんですが

 

２週間前に手仕舞いやっても

「あと数席出てきてない」

なんて事もよくありました

 

 

 

業界が活況だった２～３０年前は

それが日常的で、毎回ビビってると

仕事になりませんし

 

 

ホテルや航空会社の担当者にも

平気でオーバーブッキングをお願いし

 

自分が添乗で行くまでには

「何とか収めて」と頼んでました

 

あくまでも『他力本願』

 

 

若い頃は、当日早めに空港に行き

カウンタースタッフを拝み倒して、

何とかなった事も何度かありました

 

 

幸い、私はその辺りの運が強く

直前で回避できて、

 

 

めちゃくちゃクレームになる

という事はなかったですが

 

 

どうにもならなかった同僚は

旅行中にお客様の部屋に呼ばれ

一晩中、ドヤされ続けた

 

 

という話を聞いた事があります

想像しただけでも震えますが・・・

 

今は、見つからなければ良い

大事にならなければ良いではなく

 

 

こんな小さな旅行会社でも

解決方法を誤ると法的問題に

なってしまう可能性もあるわけで

 

 

もう昔やった博打のような手配を

お願いする事もなくなったけど

 

 

最終的には、裕治郎さんの言う

「お客様を身内化していく事」

これが大事だと思います

 

 

お互いに何でも言える関係を

構築していれば、大きな問題に

なることもないでしょう

 

 

「中村だから仕方ないか」と

笑って許していただける方だけ

お付き合いして頂ければいいか

 

 

最近は、特にそんな思いが

強くなってきました

 

 

 

それでは、今日はこのくらいで