やっぱり「損して得取れ」ですよ
おんせん県おおいたで
旅行会社をやっています
おおいたツーリストの中村です
２０２５年５月６日（火）
２０７５号になります
今日もよろしくお願いします
１１連休の最終日は
しとしと雨の
肌寒い日となりました
明日から仕事再開と言う方が
ほとんどだと思いますが
GWも関係なく物流は動いていて
高速道路は上りを中心に混んでます
バスやトラックドライバーはじめ
頑張ってらっしゃる仕事中の方
本当にお疲れ様です
わりと粘着質があって
この前から何度か取り上げてます
二週間前にもこの話題書いたんですが
今月２日、この時の後日請求対象の
利用者に対して、もう料金を請求しないと
方針転換の発表しました。
さらに既に料金を支払った利用者には
同額をマイレージサービスなどで
還元します、と発表
結局、その段階までの
未払いの利用者は推定約51万台で
還元等の対象利用者は約45万台。
その還元にかかる費用は
ざっと約6億円かかるんだそうです
おやおや…という感じです
今回のETC大規模障害に対して
当初から適切な対応を取るには
いくつかのポイントがありました
まず、システム障害が発生した時
迅速かつ正確な原因究明をおこなって
その情報を利用者に明確に伝えるべきでした
特に今回の
「データ送信後の自動消去機能がなく
結果的にETCカード判定データが破損した」
という問題の特定が遅れたことで
後手に回る対応が目立ち混乱を拡大させました
また、料金所ごとに対応が異なった事が
問題をややこしくした気がします
障害発生時に早く統一された対応方針を決め
各料金所に徹底させてれば
利用者の混乱は軽減できたはずです
例えば、「後日支払い」の案内をする際に
どの料金所でETC無線通信が正常だったのかを
正確に把握してそのデータをもとに案内をすれば
二重払いの発生も防げたと思います
それに利用者への補償、還元方針を
早い段階で決め公表することが適切でした
取るとか、取らないとか
グズグズ下心を見せてたことで
障害発生から時間が経過するにつれ
情報が錯綜して不公平感が広がり
結果的に不信感を招いたと思います
還元の方法として
ETCマイレージポイントの提供は
一定の合理性がありますが
それが
「無料ではなく、一度請求した上での還元」
という形になったことで
さらなる混乱と費用を招きました
最初から
「ETC障害時の利用料金は請求しない」
と決定していれば
利用者の不満も抑えられ
無駄な６億円も発生して
なかったと思われます
最も重要なのは、こういうシステム障害に
備えたマニュアルを事前に作っておく事です
もちろん
なかったわけではないのでしょうが
今回の対応を見る限り、
NEXCO中日本には
明確な緊急対応手順がなく
現場の場当たり的な対応が多くなっていました
システム障害が発生した場合の
標準対応手順を設け、
適切に運用できていれば
問題の拡大を防げた可能性が
高かったと個人的には思います
いろいろ偉そうなことを言って
申し訳ないんですけどね
果たして丸一日高速をフリーにして
どのくらいの損害があるのか
分かりませんが
商店とは異なり
仕入れや在庫と賞味期限と
いった商売ではないので
たまには大盤振る舞いだとしても
利用者の好感度アップしたほうが
いいような気がします
今回を教訓として
今後の運用改善が行われると思います
やっぱり
「損して得取れ」ですよ
それでは今日はこれくらいで