消費者と向き合う姿勢の原点回帰
大分で旅行会社やってます
おおいたツーリストの中村です
とてもローカルな話で申し訳ないですが
ウチの近くのマクドナルドが
もう少しだけ、東に移転して
４月下旬にオープンするようで
大分の方しか判らないんですが
１９７号大在店というやつです
以前はおもちゃ屋さんだった後、
レストランでしたが、完全に更地に
なった後、新築で作っています
現在の店舗よりかなり大きくなって
マックカフェ併設のオシャレな店舗に
なるそうで、ドライブスルーも広め
今の店舗がよく渋滞の原因になって
いたので、解消にもなるでしょう
さらに大在店と同時期の四月下旬
市内中心部の大分オーパに
新規テナントとしてオープン予定
私くらいの年代の方だと、以前は
トキハデパートの並びにあったので
通りを挟んだ向かい側に復活する
そんな感じのイメージです
先日、発表された昨年１２月期の
通期決算で過去最高売り上げを
更新したという記事が出ていて
しかも「最高売上更新」は
二年連続での更新となったそう
売上のみならず利益も営利、純利
共に２ケタの伸びを示しており
完全にコロナ禍の飲食業界にあって
勝ち組となった形です
この結果にはマクドナルドの
時世の変化への対応力が大きいと
思います
既存店舗への来店数は１０％落ちて
いながらも、客単価は１６％以上増加
デリバリーできる店舗を倍増させ
エリアを広げ、非接触での販売で
安心感を植え付ける事も出来ました
７年くらい前
中国の上海工場で床に落ちた
ナゲットを混入した映像や
期限切れの鶏肉使用があり
急速に売上が減ってきたところに
ポテトにビニール片、てりやきバーガーに
ネジなど、国内でも信じられないような
異物混入騒動がありました
なのになぜ、これほどの回復が
できたのか
２０１５年にサラカサノバという
女性社長を登用し、立て直しのため
全国行脚で消費者の声を聞き
品質管理の改善、
消費者を大切にする接客で
お客様の信頼回復に努めたのだそう
つまりこれが
「消費者と向き合う姿勢の原点回帰」
となりＶ字回復を果たせた原因
もちろんテクニカルな面で
オペレーションの改善や
期間限定のキャンペーン
高価格帯商品の投入
デリバリーエリアの拡大など
様々な要因はあるにせよ
今回、このような好結果を
出すことが出来たのは
原点回帰による
お客様を大事にする姿勢が
信頼回復につながったせいでしょう
まあ、マックとウチとじゃ
巨大な戦艦とゴムボート以上の差が
ありますが、
客商売をやる以上、大事な事は
同じようなもんだと思います
私も二十歳過ぎの頃だったか
マクドナルドの夜間清掃員として
アルバイトしてた事があります
今思えば、目の届かないところで
結構、手を抜いてたりしたんですが
２０１５年以降では、店舗清掃の
オペレーションも見直され、設備の
一新や清潔感がアップした事により
「これならマックに行ってもいいかな」
と、消費者の意識に変化が表れた
一因にもなっているそうです
コロナの渦中にあり、どうしても
ネガティブ思考が先行してしまいがち
お客様の目線になって考えてみる
それでも判らなければ
カサノバさんのように、直接消費者に
何が悪いのか聞いてみる
原点回帰すべきが
近道なのかもしれませんね
それでは、今日はこれくらいで