音声ガイダンスの迷路状態
おんせん県おおいたで
旅行会社をやっています
おおいたツーリストの中村です
２０２６年１０月２日 金曜日
２５９８号になります
きょうもよろしくお願いします
手配業務をしていて感じたんですが
ウチの事務所からも車で３０分くらい
実は昨年もプライベートで
お邪魔したことがある
県内でも有名な食事場所
風光明媚な場所にあって
ランチも人気の施設なんですが
今回はお客様からのご指名もあり
そこの予約を取ろうとしてました
ところがです
今回あらためて連絡してみて
正直 驚きました
まずホームページを見ても
定休日もわからなければ
メニューも価格もよくわからない
仕方なく電話してみると
出てきたのは人ではなく
例の音声ガイダンスです
ここまではよくあります
予約の方は①へ
営業時間のお問い合わせの方は②へ
ここまでもまぁわかります
次に個人のお客様は①へ
団体のお客様は②へ
さらに旅行会社は①
一般のお客様は②
もうこのあたりで
そろそろオペレータに繋ぎます
と言うのが定番で
それでも何とか進んでいくと
最後は
「ファックスしてください」
そこで電話は終了
試しに別の番号を押してみると
今度は
「一般の予約は受け付けていません」
つまりどう進んでも
最後には人につながらない
電話の向こうにいる人
いわゆる「中の人」と
話をすることができない仕組みです
これって
ちょっとおかしくないですか？
まるで音声ガイダンスの迷路
こっちは予約をしたいだけなのに
あっちへ進めば行き止まり
こっちへ進んでも行き止まり
完全に遊ばれている気分です（笑）
それでも今回は
お客様からのご指名ですから
ファックスを送りました
ただ ここで思うんです
いったい どんなメニューがあって
それはいくらなのか
料理は選べるのか 選べないのか
そういう基本的なことすら
わからないままなんです
それで どうやって予約しろと？
私たちは仕事柄
全国のいろいろな施設さんと
日々やりとりをしています
電話一本でも
本当に気持ちよく対応してくださる所もあれば
正直 そうでもない所もあります
それはもう いろいろです
もちろん施設側にも
人手不足や業務の効率化など
事情があるのだろうと思います
電話対応に人を割かず
音声ガイダンスやファックスで
業務を整理したいという考えも
わからないではありません
言った言わないを防ぐために
メールや書面で、これはこっちも
助かります
でも、ファックスやメールを送る前に
メニュー名や単価を記入できないと
それだけでも、お互いに二度手間
効率化というのはお客様にとって
便利になってこそ意味があると思います
施設側の都合だけで
問い合わせる側が迷路に迷い込み
知りたいこともわからず
予約する方法もよくわからない
これでは 効率化というより
ただの不便になってしまいます
もちろん
今回の施設さんにも
いろいろな事情があるのでしょう
プライベートでも訪れる場所ですし
悪く書きたいわけでもありません
ただ こういう対応をされたとき
私と同じように感じる人が
ほかにもいるんじゃないかと思うんです
せっかく景色もよく
ランチも人気の施設なのに
問い合わせの段階で
お客様を遠ざけてしまうとしたら
それは少しもったいない話です
自分たちの効率を追い求めることも
もちろん大切でしょう
でも その先にいるのは
実際に利用してくれるお客様です
そこを忘れてしまったら
いつまで続けられるスタイルなのか
ちょっと疑問に感じてしまいました
……とまあ
また今日もネガティブなことを
書いてしまいましたね（笑）
たまには褒める話も書かないと
いけないんでしょうが
現場で仕事をしていると
どうしても気になることがあるんです
それでは今日はこれくらいで